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吴江农商行:提升优质服务水平
发布时间:2015-06-15 媒体报道
 
        为进一步夯实优质服务建设成效,2013年该行从服务考评、服务渠道、服务内容等方面入手,不断提升优质服务水平。2013年该行成功创建省级文明单位,并入选中国服务业500强,居全国银行业36位。
        改进考评机制。逐步构建以“本行明察+后台监控抽查+第三方暗访”为主要内容的优质服务体系建设基本框架,建立以明察暗访和投诉反馈为主要渠道的服务质量跟踪评价机制,进一步完成投诉处理流转程序,细化考核评分标准,2013年在员工服务质量考核中创新建立基层个人及单位违规信息库,引入员工累计违规次数及单位违规率两个指标,实施容忍度管理,建立诫勉机制,在加大明察暗访力度的同时,通过人性化的调整进一步调动员工优质服务积极性。
        拓展考核范围。各分支机构均成立了优质服务领导小组,总行按季实施考核,对服务存在的问题进行分析,确定并部署下一步整改完善的措施;将客户投诉和年度明察暗访评价结果纳入支行行长经营目标责任制考核,将优质质量考评结果与岗位绩效考核挂钩,将优质服务违规列入全行业务操作违规积分库,并建立了外部服务监测和内部服务检查相结合的服务监督机制,促进各分支机构保持高水准服务。
        优化渠道建设。加强物理渠道布点,在苏州城区设立同城支行,在盛泽地区设立首家驻村分理处,对八坼、铜罗取消三统一分管理模式,作为独立支行开展运营,实现其服务功能与城区支行的全面对接,加强对社区的服务覆盖力度;加强自助服务渠道建设,近两年来,共新增ATM机、电话通、收单POS机等各类自助设备2892台,并在吴江地区250个行政村实现“助农取款”业务的全覆盖,在网银页面中增设理财产品售卖渠道;改进客服中心服务,在提供24小时服务的基础上,加强内部质 量监督,完成在线客服内测,将客服渠道由电话扩展到互联网络,增加了服务覆盖。
        改进服务内容。着眼服务方式的改进。通过推广电子对账、电子回单、实现现金收付两条线、实现人民币冠字号联网,减轻柜面压力,控制业务风险。着眼服务方式的创新,开展网络公关,将本行业务介绍、服务特色等内容通过生动有趣的创意摄影来展现;指导客户开设淘宝网店,将服务范围由结算、融资逐步扩展到产品价格指导、产品展示指导、策划产品促销等领域;充分发挥村级党组织在人力资源、渠道网络上的优势,支持农民专业合作社发展。着眼消费者保护及公众教育宣传。制定出台《消费者权益保护工作计划》,开展“金融知识进万家”、“投资者宣传教育月”、“送金融知识下乡”等活动,组织志愿者进社区、进农村、进学校,建立流动课堂,开展金融知识讲座和专题活动,分发公益宣传资料。
        创新服务产品。推出“银医合作”项目,成功运用“先诊疗后付费”的全新模式,实现就诊一次付费、自助支付、电子结算,拓展市民卡用途,优化农村医疗环境;上线远期结售汇、跨境人民币业务,用于跨境货物贸易、服务贸易、境外直接投资、对外承包工程以及出口买方信贷等经常及资本项目下收付的人民币结算服务,为中小企业锁定财务成本、规避汇率风险。
来源:江苏经济报2014年3月15日
 
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