2017年10月19日  星期四
站点导航
便捷服务 首页 >> 首页频道 >> 便捷服务

投诉处理流程
发布时间:2015-06-15 便捷服务
 
        吴江农村商业银行客户投诉管理一般包括受理投诉、调查核实、依据处理、反馈结果、整理归档五个阶段。
 
        受理投诉。接到客户的各类投诉时,工作人员要填写《吴江农村商业银行客户投诉处理单》,详细记录投诉人全称、联系电话、投诉对象、投诉事件、投诉人要求等要素。受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。对于投诉受理过程中出现的举报、检举信件,应按总行有关规定转交纪检监察部门处理。
 
        调查核实。一般性投诉,如事实清楚,应立即核实情况,当场回复,取得客户谅解。需要进一步调查核实或者需要相关部门、基层单位协助处理,不能现场答复客户的,应告知客户需要调查核实后再答复客户,并在两个工作日内到相关部门、基层单位调查核实。
 
        依据处理。根据调查核实结果,工作人员应依据总行有关规章制度,报经单位负责人同意后予以处理。对于可能影响本行形象和声誉的重大投诉,应将拟处理结果报经总行分管领导同意后,再予处理。在依据处理阶段,客户明示需要及时告知处理进度的,应及时告知处理的进度。
 
        反馈结果。处理结束后,应及时将处理结果告知客户,并征求客户对于投诉处理结果、处理速度的意见。征求意见可以通过现场、传真、电话等方式开展。如客户拒绝提供相关意见的,应在《吴江农村商业银行客户投诉处理单》的备注栏中注明。
 
        整理归档。总行行政管理部负责整理归档全行的客户投诉资料,并作为档案资料保管。各支行、总行营业部负责整理归档本单位的客户投诉资料,并于每半年次月十五日内传递至总行行政管理部统一保管。
 
       
       吴江农村商业银行投诉电话:0512-63969902;96068(4008696068)。
 
个人网银登录
网银注册 | 证书下载
企业网银证书版登录
安全提示 | 证书下载
企业网银查询版登录
安全提示
电子对账登录
使用说明